一流とは ― 2021/05/18
今回の一流とはでは、サービスに関わる話をしたいと思います。
先日、某芸能人と某有名ホテルの一件で物議を醸す事態がありましたね。
要約すると後から来た連れにお水を出す出さない、という話。
何とも解せない話・・・
その時の詳しい状況を知らない他者が軽々しく意見するのは控えたいのですが、一流のサービスとは何か？と考える事が最近のニュースでは多く感じます。
以前、航空機に搭乗したマスクをしない人の問題がありました。
確かに問題の乗客でありますが、もっとスマートな対応ができなかったのか？と思いました。
マスクをしない人は犯罪者のような態度で対処していたら、更にその問題の乗客は意地になって問題が大きくなるでしょう。実際に問題になり、他の乗客にも迷惑を掛けましたね。
マスクのつけ方に問題があったと聞きましたが、鼻を出されていたそうです。
鼻を出していけない理由は、virusなど邪気は鼻から肺に入っていく仕組みになっています。ですから鼻を出している人が感染するリスクが高いということです。「お客様の健康のためにも」を強調されたのか？それとも皆がルールを守っているのに何故しないのか？
またトラブルに発展する前に、予約の段階でマスク着用の義務化の承認をしていれば良かったと思います。確かニュースで義務化していたと認識していますが。
在職中にあるCAPのお話を思い出します。
「君たちの中にマニュアルでしかお客に対応しない者がいる。臨機応変に対応できる術も学んでおくべきだ」との話？
CAP曰く、以前、CAがクレーム客に向かって「決められたことですから」と放ったことに対して、更に激怒され大問題に発展したとのこと。
もちろん、喫煙など運航中に危険行為をする乗客に関しては毅然とした態度で注意しなければなりません。
ただ言葉は言霊で伝え方も大事だと思います。
思い遣りです。相手を乗客として誠意持って対応しても、最終的に理解しないで暴力を振るう者はもはや乗客ではありません。
いつかビジネス路線の最終便で最前方を任されたとき、到着するや否やドッと乗客が押し寄せ（お帰りの電車の乗り継ぎに急ぐため）、お2人の乗客がぶつかり一発触発の瞬間に、咄嗟に「狭い機内で申し訳ございません！」と頭を下げた瞬間、ピタリと静かに笑
入社間もなく、怖かったですが、どこからともなくそんな言葉を発しておりました(≧▽≦)
CPの先輩がホッとされ、ニャリとされていた表情も記憶に笑
さて、前置きが長くなってしまいましたが、
日本のサービスは世界でも高く評価されている「おもてなし」です。
某外資系ホテルらしく、コップ一杯のお水さえも大事なお金の一部。
でも私だったら、迷わずお水を差し上げていました。
そろそろ暑くなってきた季節、バタバタと忙しくいらしたのでしょう。何か一品でも注文したいものの、ホテルはコーヒー一杯でも１５００円以上もします。その時に話もあるなら流石に注文をしたでしょう。先にいた方は食事も済ませていたが、後から来たのはマネージャーです。いろんな事情があるでしょう。ただホテル側の立場も十分に分かります。だけど生理的な考えで行くとこのような時世だからこそ、少しの思い遣りとしてコップ一杯のお水くらい差し上げてもよかったのではないかと思います。そのマネージャーが喉が渇いていた様子を見てお願いしたのでしょう。
もし、常連さんでも同じ対応をするのでしょうか？或いはサービスされた人の身内にも同じ対応されるのかな？と思いました。
個人的には後から行って何も食べたくない場合は、直ぐにその場を去りますが、相手はさておき、サービスをする側としてはスマートな対応ではなかったと思います。
お客を値踏みするサービスマンも実際にいます。
正直ブランド力の傘を着てサービスのグレードが低い人もいると感じたことがあります。
特別扱いされることもありますが、私は気持ちが悪く好みません。
一流はどんな時もどんなお客にも臨機応変にさりげなくスマートな対応ができるものだと思います。だから私はそういう一流の対応ができる場所に足繁く行きます。
偶然に韓国のあのホテルの思いでの通知がありました♪
世界から愛される所以はこのホテルの施設、レストラン、そしてホテルマンの一流の対応にあります!(^^)!
訪韓は来年になるのかなあ～
また行きたいっ「八仙」～
